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B2C Lead – Quality & Partner Management (m/w/d)

Permanent employee, Full-time · Bottighofen CH
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Team und Verantwortlichkeiten
Customer Experience ist ein zentraler Treiber für Markenvertrauen, Loyalität und nachhaltiges Wachstum.
Du verantwortest die operative Performance und Servicequalität unseres B2C Customer Service – über interne Teams und externe Partner hinweg.
Du führst Menschen, steuerst Partner und stellst sicher, dass unsere Serviceorganisation zuverlässig, effizient und auf konstant hohem Qualitätsniveau arbeitet. So schaffst Du eine skalierbare Basis für internationales Wachstum – mit dem Kunden im Mittelpunkt jeder Entscheidung.

VERANTWORTLICHKEITEN

  • Du übernimmst die Gesamtverantwortung für die operative Performance und Servicequalität im B2C Customer Service – intern wie extern.
  • Du führst, coachst und entwickelst das interne B2C Customer Service Team und etablierst eine Kultur von Ownership und kontinuierlicher Verbesserung.
  • Du steuerst und forderst externe Servicepartner, stellst klare Verantwortlichkeiten sicher und sorgst für professionelles Eskalationsmanagement.
  • Du definierst klare Servicestandards, implementierst strukturierte Qualitätsframeworks und stellst durch kontinuierliches Monitoring und Coaching eine konsistente Servicequalität sicher.
  • Du verantwortest operative KPIs wie CSAT, FCR und Response Times und leitest aus Daten konkrete, messbare Verbesserungen ab.
  • Du übersetzt Kundenfeedback und operative Performance-Daten in umsetzbare Optimierungen für Teams, Partner und Prozesse.
  • Du arbeitest eng mit dem Process Management zusammen, um Performance-Insights in nachhaltige Prozessverbesserungen zu überführen.

Dein Profil
  • Du bringst mehrere Jahre praktische Erfahrung im Customer Service oder Customer Operations mit – idealerweise in einem E-Commerce- oder serviceorientierten Umfeld.
  • Du verfügst über disziplinarische Führungserfahrung und entwickelst Teams mit klarem Fokus auf Coaching, Performance Management und Weiterentwicklung.
  • Du hast fundierte Erfahrung im Partner- oder Vendor-Management und steuerst externe Dienstleister strukturiert und wirkungsvoll.
  • Du verfügst über ein tiefes Verständnis von Service-KPIs, Qualitätssicherung und operativem Performance Management.
  • Du arbeitest strukturiert und hands-on und übernimmst Verantwortung für Ergebnisse, Qualität und Kundenerlebnis.
  • Du kommunizierst souverän, richtest unterschiedliche Stakeholder aus und gehst professionell mit Eskalationen um.
  • Du bist bereit, gelegentlich für Partnerbesuche und die Zusammenarbeit vor Ort zu reisen.
Das erwartet dich bei uns
Regeneration und Krafttanken ist uns wichtig. Dies tun wir unter anderem mit 6 Wochen Urlaub, der Möglichkeit für Home-Office und flexiblen Arbeitszeiten. Bewusste Phasen der Aktivierung sind bei uns fester Bestandteil in einem Office, indem wir gesundes Arbeiten umsetzen. Unsere Arbeit in Rollen zeichnet sich durch Transparenz, klare Verantwortlichkeiten und selbstverantwortliches Handeln aus und bietet viel Raum für Kreativität und innovative Ideen. Interner und externer Wissensaustausch wird gefördert und ermöglicht uns eine permanente gemeinsame Entwicklung. Wir haben viel Spass zusammen. Zudem übernehmen wir als Arbeitgeber 70% der Pensionskassenbeiträge und unsere Mitarbeitenden geniessen Produktrabatte intern sowie bei externen Partnern. 

Ein klassisches Anschreiben brauchst Du bei uns nicht. Erzähl uns stattdessen bitte:
Welches operative Problem im Customer Service hast Du erfolgreich gelöst – und woran konntest Du klar erkennen, dass Deine Lösung nachhaltig Wirkung gezeigt hat?
Dein Ansprechpartner
Hast du Fragen?
Ich bin dein Ansprechpartner aus dem People & Culture Team. Ich freue mich, wenn du dich für unser Unternehmen interessierst und beantworte gerne alle deine Fragen rund ums Thema arbeiten bei BLACKROLL®. 

Ulrike Weber
 +49 (0)7141/6962-594
karriere@blackroll.com
(Erreichbarkeit: Mo/Mi 09–14 Uhr · Di/Do 09–17 Uhr)
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Über uns
 
Everyone experiences lifelong joy while moving.
BLACKROLL® hat es sich zur  Aufgabe gemacht, Menschen jeden Alters und Sportniveaus die Möglichkeit zu  geben, sich selbst zu helfen – ihre Gesundheit, ihr Wohlbefinden, ihre  Leistungsfähigkeit und ihren Schlaf zu verbessern. Mittlerweile besteht unser Team aus 60 bunten Köpfen, die diese Mission mit Motivation und Leidenschaft verfolgen. Wie wir das machen? Indem wir uns immer weiterentwickeln und jeden Tag unser Bestes geben. Angefangen hat alles mit der Faszienrolle, heute bietet BLACKROLL® ein ganzes Sortiment an  innovativen Healthstyle Tools zur Selbstmassage, für Fitness und gesunden  Schlaf.      
Kununu     Kununu
Team and Responsibilities
Customer Experience is a key driver of brand trust, loyalty, and sustainable growth.
As B2C Lead – Quality & Partner Management, you are responsible for the operational performance and service quality of our B2C Customer Service — across internal teams and external partners.
You lead people, manage partners, and ensure that our service organization operates reliably, efficiently, and at consistently high quality standards. In doing so, you build a scalable foundation for international growth — always putting the customer at the center of every decision.

YOUR RESPONSIBILITIES

  • You take full ownership of operational performance and service quality within B2C Customer Service — both internally and externally.
  • You lead, coach, and develop the internal B2C Customer Service team, fostering a culture of ownership and continuous improvement.
  • You manage and challenge external service partners, ensure clear responsibilities, and establish professional escalation management.
  • You define clear service standards, implement structured quality frameworks, and ensure consistent service excellence through monitoring and coaching.
  • You own key operational KPIs such as CSAT, FCR, and response times, deriving measurable improvements from data insights.
  • You translate customer feedback and operational performance data into actionable optimizations for teams, partners, and processes.
  • You collaborate closely with Process Management to convert performance insights into sustainable process improvements.
Your profile
  • You bring several years of hands-on experience in Customer Service or Customer Operations, ideally within an e-commerce or service-oriented environment.
  • You have disciplinary leadership experience and develop teams with a strong focus on coaching, performance management, and growth.
  • You have solid experience in partner or vendor management and manage external service providers in a structured and effective way.
  • You have a strong understanding of service KPIs, quality management, and operational performance optimization.
  • You work in a structured, hands-on manner and take ownership of results, quality, and customer experience.
  • You communicate confidently, align diverse stakeholders, and handle escalations professionally.
  • You are willing to travel occasionally for partner visits and on-site collaboration.
This awaits you with us
We’ve created plenty of space for recovery and recharging.
This includes 6 weeks of vacation, a home office policy, and flexible working hours.
Conscious phases of activation are an integral part of our office culture, where we truly live the idea of healthy working.
We love our location – it offers a wonderful view of the lake and all the benefits that come with it.
Our role-based structure fosters transparency, clear responsibilities, and self-directed action.
Both internal and external knowledge sharing are actively encouraged, enabling us to grow and develop together continuously. And yes – we have a lot of fun along the way!
As an employer, we cover 70% of pension fund contributions, and our team members enjoy product discounts both internally and with selected external partners.

We don’t need a traditional motivation letter. Instead, please tell us:
What operational challenge in Customer Service have you successfully solved — and how could you clearly measure the sustainable impact of your solution?
Your contact person
Do you have any questions?
I’m your point of contact from the People & Culture team. I’m happy that you’re interested in our company and would be glad to answer any questions you may have about working at BLACKROLL®. 

Ulrike Weber
+49 (0)7141/6962-594
karriere@blackroll.com
(Availability: Mon/Wed 09–14 · Tue/Thu 09–17)
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About us
 
Everyone experiences lifelong joy while moving.
At BLACKROLL®, our mission is to empower people of all ages and fitness levels to help themselves – by improving their health, well-being, performance, and sleep. Today, our team consists of 60 vibrant minds who pursue this mission with motivation and passion.
How do we do it? By constantly evolving and giving our best every single day.
It all started with the foam roller – now BLACKROLL® offers a full range of innovative healthstyle tools for self-massage, fitness, and healthy sleep.
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